优化游轮产品谨防“水土不服”

来源:环球时报环球旅游   | 作者:赵乾坤 | 2017/5/22 9:21:07

       提到皇家加勒比国际游轮,“开创了诸多行业先河”是很多中国游客对其的传统印象。2009年,皇家加勒比开启了第一条中国上海母港航线;之后的2012年至2013年间,皇家加勒比将被称为“亚洲巨无霸”的两条大船引入中国,将新兴的中国游轮市场推入“大船时代”;2015年至2016年间,皇家加勒比又将量子系列的最新游轮——“海洋量子号”和“海洋赞礼号”带入中国,将中国游轮市场推入“新船时代”。而在不久前,皇家加勒比国际游轮北亚太及中国区总裁刘淄楠博士还透露说:皇家加勒比正在设计和建造“超量子系列”游轮,这一消息无疑又将在游轮行业引起热议。在接受记者采访时,刘淄楠博士表示:“‘超量子系列’将对游轮新船设计与建造的国际水准发起又一次冲击,促进中国游轮产业的进一步发展。其实,我们对中国市场拥有始终如一的信念,并对中国市场进行持续不断的投入。在用创新的品质为中国消费者创造优质游轮假期的路上,我们始终提醒自己,要注重游轮产品的优化而不是简单地本土化,只有如此,才是在为中国市场定制游轮假期。”
      优化而不是本土化
       提到中国游轮市场的发展现状,刘淄楠博士表示:近几年间,中国游轮市场已有了长足进步,游轮的客流体量和收益水平都呈现出良好的增长态势。游轮作为一种中国消费者认知度比较低的舶来品,之所以能在中国市场取得快速发展,首先是因为中国市场十分广阔。从供给侧角度讲,各大国际游轮公司都在不遗余力地将好的产品和服务带入中国市场。从需求角度来讲,中国消费者收入在不断增长,消费者的消费信心很足;另外,游轮产品的美誉度非常高。“中国消费者对于游轮产品的满意度非常高,皇家加勒比的游客满意度高达98%,他们乐于将游轮游推荐给自己的亲朋好友,自己也有意愿再次乘坐游轮。此外,游轮游也代表着一种新兴的生活方式,对于新兴生活方式的追求也是中国消费者独有的特点。总而言之,供给侧和需求侧两方面相结合,推动了中国游轮行业的快速发展。”
       但同时,刘淄楠博士还指出:游轮毕竟源于西方,所以在中国游轮市场的发展过程中,游轮公司和相关部门也必须要将游轮度假进行一系列优化,但这种优化不是要将游轮变成本土化的产品。因为游轮这种新兴的生活方式如果和消费者的日常生活方式完全一样,那么消费者不会有兴趣;但如果与平时的生活方式完全不同,消费者也很难适应。所以游轮产品既不能完全本土化,也不能忽略中国消费者的独特追求,如何处理这种关系,是在中国发展游轮产业的关键。“过去的几年间,皇家加勒比在这一方面做出了很多努力,首先是保持游轮国际化的氛围和高水平的品质。同时,我们也针对中国消费者需求进行了一些优化,在餐饮、表演等方面都有所改进。刚刚宣布的‘超量子系列’是这种优化的又一次体现。以前的游轮在建造时还没有考虑到中国消费者的需求,而‘超量子系列’专为中国市场定制,对中国消费者的偏好进行了调研和理解。”
     “软硬兼施”,提升产品和服务
       据刘淄楠博士介绍,随着中国游轮产业的发展,中国游轮消费者的消费观念也在不断趋于成熟和理智,游轮度假客呈现出的新特点惹人关注。他指出:从年龄上来看,中国消费者的年龄段与美国等西方国家相比偏低,西方国家游轮消费者的平均年龄是44岁,而中国游轮消费者的平均年龄还不及40岁,这是因为中国的所谓“长者”本身的年龄就相对较低。其次,在寒暑假期间,家庭游客大概要占到客人总量的30%—40%。“家庭和长者是中国游轮客人的主要组成部分,所以我们在设计产品时也会针对二者推出相应设施和服务。‘量子’系列游轮之所以在中国广受欢迎,正是因为它在保证高端性和私密性的同时,还提供了各种高科技体验,充分迎合了这两类游客群体的需求。新兴游轮市场与发达游轮市场有较大区别。发达游轮市场的游客对游轮假期这一概念比较熟悉,了解游轮假期的魅力所在正是它的氛围,但对于中国这样的新兴市场而言,这样的氛围还不足以打动游客,因此我们的产品策略是在硬件上多下功夫。皇家加勒比追求游轮的大和新,用大的吨位和新的设施来吸引游客是我们重要的发展策略。从船上服务品质的创新来讲,2017年就有两个很好的例子。首先是皇家套房升级——中国高端消费者更加注重VIP服务,皇家加勒比套房服务是皇家加勒比套房客人一直以来都可以享受的专有服务,我们在中国更加强了这一服务。另外,中国人讲究‘民以食为天’,因此皇家加勒比今年与大董创意料理进行合作,游客将在游轮上品尝到大董亲自指导下完成的烤鸭。同时我们也在根据客户反馈不断地提升其他软性服务,从船上到船下,包括餐饮娱乐、设施表演等各个方面。”
       据记者了解,刘淄楠博士提到的“套房服务”是今年皇家加勒比作为服务创新与升级的重要举措,此服务将于今夏在服务中国市场的量子系列和航行者系列的4艘游轮上推出,涵盖贵宾抵离码头、登船、下榻套房等各个方面,为套房客人提供快速通道和全套私密VIP服务。同时,皇家加勒比还提前6个月公布了2018年航线,积极部署上海、天津、香港和深圳母港市场。在航线设计上,皇家加勒比将开拓全新目的地,新增目的地包括东京、大阪、神户、京都、马尼拉和长滩岛等;在线路时长上,皇家加勒比将突破短途日韩游对轮游的约束,推出更多长航线,开启7—8晚航次;而在岸上观光上,皇家加勒比将会推出成团的精品游和高端收费私人定制游,延长岸上停留时间、开发岸上过夜航次。此外,皇家加勒比的产品升级还体现在一系列主题航次的推出。“皇家加勒比区别于其他游轮的一大特点就是游轮本身即是目的地。我们曾经邀请歌手姜育恒登船表演,还推出过美国风情的百老汇歌舞主题游轮、圣诞主题游轮、梦工厂主题游轮等。此外,皇家加勒比游轮上还有一系列娱乐设施,每日也有各种主题活动。而去年我们还曾邀请德云社登船表演,今年也会继续推出德云社的主题航次。”刘淄楠博士说道。
      开拓中国市场需恒心
       目前,很多游轮公司都放慢了进入中国的脚步,但皇家加勒比却在此时宣布将在中国引进“超量子系列”,提及其中缘由,刘淄楠博士坦然:别人在退,皇家加勒比在进,这对于整个旅游行业来说确实是不可思议的。“皇家加勒比在中国的策略可以概括为‘progressive’和‘consistent’。‘progressive’就是层层递进,‘consistent’是不断地追求,品质和激情是皇家加勒比品牌的精髓。皇家加勒比与中国消费者的需求十分切合,所以我们要保持我们的专业性,持续不断地开拓中国市场。”
       在被问及“超量子系列”的细节时,刘淄楠博士表示:具体细节还不便透露,“但我本人也参与了其设计,并将我们所掌握的市场信息反馈给了设计团队。我能告诉大家的是,‘超量子系列’在设施、套房服务等方面都进行了创新,其设计已经基本完毕,预计2019年将建造完成,亮相中国。期间,我们将发布这艘新船的名字,并为大家提供更多细节。”(赵乾坤)

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